¿WhatsApp Commerce como herramienta?
WhatsApp es sin duda una de las aplicaciones más importantes hoy en día, con más de 5,600 millones de descargas globales desde su lanzamiento en 2014. La utilizamos de manera personal constantemente: para escribir, llamar por teléfono, hacer videollamadas, compartir archivos y un sinfín de acciones que comenzaron por un sencillo chat. Sus datos avalan su importancia dentro del sistema de aplicaciones: en enero entró en el listado de las apps más descargadas del mundo fuera del ecosistema Google, y actualmente tiene más de 1,500 millones de usuarios activos. México registró alrededor de 80.9 millones de usuarios de WhatsApp en 2020.
El cliente está siempre conectado y la mayor parte del tiempo, a través de su móvil. Las compras vía móvil viven un constante crecimiento y para una buena experiencia de compra, la atención al cliente es imprescindible, es por ello que el uso de WhatsApp para e-commerce va tomando fuerza.
Con el crecimiento y el desarrollo de nuevas formas de comercio, también han surgido métodos de pago que se adaptan a estos procesos. El hecho de no encontrarse en el mismo espacio físico que los clientes, ha obligado a las empresas a implementar métodos de pago a distancia.
Dichos métodos deben de ser seguros, tanto para los clientes como para las empresas de comercio electrónico, para que las transacciones se lleven a cabo correctamente, ya que el fraude en el e-commerce es una de las razones por las que algunos consumidores prefieren no hacer sus compras en línea. Lee más sobre “Importancia de la flexibilidad de pagos en eCommerce”.
Por qué usar WhatsApp como herramienta para tu e-commerce
· Los clientes están en el móvil: la primera clave para analizar el por qué comenzar a utilizar WhatsApp para conectar con los compradores es el incremento del uso del móvil. Algunas de las aplicaciones con más presencia en dispositivos móviles son: Facebook, con 91%, WhatsApp con 89%, YouTube con 83% y Twitter con 49% en México.
· ¿Falta de integración?: el principal obstáculo para incluir a WhatsApp entre las plataformas de atención al cliente y sumarlo a las habituales como: el correo electrónico, los formularios o el tradicional teléfono, es su falta de integración ya que no se pueden extraer datos de la propia plataforma, lo que conlleva una mayor inversión de tiempo en la gestión de las dudas y en el análisis de la atención ofrecida. Por ejemplo, para incluir un número de pedido ha de hacerse a mano o copiando y pegando, lo que no agiliza el servicio. Pero eso era antes, actualmente existen diversas formas de integración de WhatsApp tu negocio y un ejemplo claro es la actualización de esta, la cual es WhatsApp Business.
Qué es WhatsApp Business
En los términos más simples, WhatsApp Business le permite configurar una tienda digital usando WhatsApp for Business. Hace que sea más fácil para sus consumidores comprar, ya que agrega un toque personal. Esta modalidad pensada para las empresas surge con el fin de que negocios y clientes tengan una forma más directa de comunicarse, se puede descargar gratis y se creó pensando en el propietario de la pequeña empresa.
· Posibilidad de aumentar las ventas: cuando un potencial cliente tiene alguna duda y necesita resolverla antes de hacer la compra, encontrará más efectivo poder contactar con el e-commerce por WhatsApp y obtener una respuesta inmediata que rellenar un formulario y esperar dos días para recibir respuesta. Cuando la duda no es resuelta en un periodo corto de tiempo se corre el riesgo de que el potencial cliente se convierta en cliente de la competencia.
· Siempre disponible: la instantaneidad de WhatsApp es su principal atractivo para sus usuarios. Por lo que cuando contactan a través de ella con un e-commerce, también esperan esa inmediatez. Esto supone estar siempre conectado al número de teléfono facilitado al cliente, o definir muy bien cuál es el horario de atención.
· Posibilidad de incluir archivos: en las plataformas de gestión de tickets para incidencias es común que se permita al usuario añadir un archivo en su consulta, ya puede ser una factura o un pantallazo de un error. Esta opción también está disponible en WhatsApp ya que permite adjuntar archivos, como una ubicación en una incidencia de envío facilitando la gestión de la misma.
· Es totalmente gratis: más allá de mantener el número de teléfono, el uso de WhatsApp no conlleva ningún gasto extra en la partida dedicada a los servicios de atención al cliente. Si bien es preciso invertir tiempo en preparar la metodología con la que se atenderá a través de esta plataforma.
Lo nuevo de WhatsApp para tu empresa
La plataforma está lanzando en su modalidad de prueba una nueva función para su apartado de negocios. Se trata de un directorio de empresas, con el que se espera que haya una mejor relación entre las empresas y sus clientes.
Hasta el momento, esta nueva herramienta, solo está disponible y a prueba en Brasil, aunque, dependiendo de cómo vaya funcionando, se irá expandiendo a más regiones.
Según informó la propia aplicación, ahora los usuarios podrán ver a las empresas agrupadas por categorías, esto para hacer más fácil el motor de búsqueda. Habrá secciones como “Restaurantes”, “Tiendas de Comestibles”, entre muchas más.
En sus inicios, el Mobile Commerce se limitaba a acciones de publicidad que llegaban a los teléfonos, generalmente mediante SMS y algunos newsletters. Pero fue factible la idea de vender a través de dispositivos móviles en el momento que empezaron a tener mayor capacidad y su penetración creció en el mercado; a la fecha, en plena industria 4.0, se ha convertido en una tendencia creciente. Descubre más sobre el “Impacto del Mobile Commerce en las ventas online”.
Jordi Vives, responsable en España de Trusted Shops, el sello de calidad para tiendas online, menciona que “El uso de WhatsApp le da la posibilidad a la empresa, de crear una relación directa y cercana con los clientes. Además, su uso continuado puede conseguir fidelizarlos y generar su compromiso”.
Fuentes
https://ideasparatuempresa.vodafone.es/