Por: Davi Strazza, Presidente de Adyen para América Latina

 

 

El retail fue uno de los sectores que experimentó mayores cambios durante el año 2020. Los impactos de la pandemia por la COVID-19 fueron importantes y seguirán durante mucho tiempo más. De hecho, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) indica que, el año pasado, 2 de cada 10 comercios experimentaron crecimientos mayores al 300% en sus tiendas en línea. Además, hacia 2021, el 19% prevé que su e-commerce represente más del 30% de sus ventas totales.

 

Por todo lo anterior y más, es importante comprender algunos de los cambios observados en este período: los servicios digitales recibieron un número importante de nuevos usuarios y los consumidores han desarrollado hábitos diferentes, por lo que las empresas enfrentan un escenario cada vez más complejo. Por ejemplo, datos de Adyen indican que el 41% de los consumidores en el mundo solían preferir el efectivo como método de pago, pero tras la pandemia optaron por usar soluciones contactless, como billeteras digitales.

 

Si bien es aventurado hacer predicciones seguras para los próximos meses, sí es posible identificar algunos de los cambios que se destacaron durante el año pasado y que deberían permanecer como tendencias en el sector de pagos. 

 

Suscripciones como medio de fidelización

 

En los últimos años, la adopción de suscripciones se ha vuelto popular. Una encuesta realizada por Adyen indica que el 54% de los compradores a nivel global prefieren comprar con negocios que ofrecen programas de lealtad y suscripciones. La tasa es aún mayor cuando miramos a las personas que tienen entre 18 y 34 años: el 60% de ellos tiene la intención de utilizar este tipo de modalidades.

 

Esta estrategia puede variar, pero el comercio debe procurar que siempre exista un beneficio para el cliente. Por ejemplo Amazon, cuyo servicio Prime no es solo una suscripción para acceder a videos en tiempo real, sino que también ofrece música y podcasts, así como envíos gratis y en un solo día. Rappi, por su parte, también tiene una suscripción que brinda descuentos exclusivos y entregas sin costo.

 

Estos ejemplos dejan en claro que la suscripción no necesita estar vinculada directamente a su producto principal, pero sí debe ser atractiva y fortalecer la relación entre el consumidor y la marca.

 

Pagos sin contacto y nuevas opciones

 

Debido al riesgo de contagio latente, el pago sin contacto se incrementó en la pandemia. Durante el primer semestre del año, comparado con el mismo periodo de 2019, se registró un aumento del 330% en el uso de soluciones de pago sin contacto con tecnología NFC (Near Field Communication), que permite realizar transacciones únicamente acercando el smartphone a una terminal punto de venta.

 

Sumado a lo anterior, datos de Adyen indican que el 54% de los consumidores admite estar preocupado por la higiene en los dispositivos y terminales de pago de los comercios, por lo que tras la pandemia prefieren utilizar métodos contactless.

 

Existen casos de algunos mercados que sirven como ejemplos. Uno es China, país líder en la digitalización de servicios y consumos, donde el pago mediante QR code es una realidad desde hace algunos años, y es muy utilizado por la población. También sirve como una forma de incluir a los no bancarizados en el consumo digital, a través de e-wallets.

 

Fin de las barreras entre tienda física y online

 

Para quienes trabajan con tiendas físicas y plataformas de comercio electrónico, una tendencia clara es la de borrar las divisiones entre las dos. En los últimos años, muchos marketers han recurrido a estrategias digitales por necesidad, a través de marketplaces o plataformas de comunicación, como WhatsApp. Esta integración también viene en forma de aplicaciones de entrega, que son esenciales para que muchas empresas se mantengan en los últimos meses.

 

Mientras tanto, las empresas que han nacido en el mundo digital también deben reconocer la importancia de ofrecer a los clientes un espacio en el que puedan interactuar con la marca. Es posible que hayas oído hablar de las guide shops, tiendas cuyo concepto consiste en que el cliente pruebe y compre los artículos que luego recibirá en casa. Diferentes empresas ya están apostando por esa estrategia y esta unificación de los canales proporciona información y datos únicos para el minorista, pero también una mayor comodidad al consumidor, en una relación de beneficio mutuo para todas las partes.

 

*Davi Strazza es especialista en pagos y ha trabajado con algunas de las empresas más grandes en varios sectores en São Paulo y en Silicon Valley. Es presidente de Adyen para Latinoamérica y lidera un equipo que trabaja en que las empresas brinden la mejor experiencia a sus clientes en e-commerce, tiendas físicas o apps.