El reto de la logística inversa en el comercio electrónico en México
¿Sabes qué es la logística inversa? Esta se refiere al proceso de devoluciones de los productos por parte del consumidor hacia el comercio, o bien, es el flujo de mover bienes desde el punto de origen.
Este proceso debe de ser fácil y transparente, para que los consumidores puedan comprar sin miedo. Cuando los consumidores no saben cómo devolverlo, desestiman un poco el hecho de comprar en un comercio porque ven que es complicado el proceso de regresarlo.
El eCommerce es un negocio mucho más logístico que una tienda física, por esto mismo, tiene un poco más de incidencia porque debes tener un proceso mucho más estructurado y un precio muy bien estipulado para evitar errores y malas experiencias.
Aspectos logísticos importantes en un eCommerce
Lo que un comercio debe tener en cuenta a la hora de vender digitalmente:
Logística directa
• Almacenamiento de los productos
• Picking and Packing
• Tiempos de entrega cortos
• Precios de entrega justos
• Rastreo de pedidos
• Entregas efectivas y a tiempo
• Control de los productos vendidos
• Ingreso de nueva mercancía
Logística indirecta/ logística inversa
• Devoluciones de producto
• Cambios o modificaciones de pedidos
• Proceso de reintegración de inventario
• Q&A de productos devueltos
• Reembolso de productos a clientes
• Atención rápida y fácil
La logística inversa es complicada por naturaleza, ya que se trata de un proceso que juega con la depreciación de los productos y la sensibilidad del tiempo.
En esta logística, cuando un cliente quiere regresar un producto puede ser debido a:
- Defecto.
- Exceso de producto (llegó 2 veces, llegó un producto que no solicitó, etc.).
- El producto está fuera de temporada.
- Es un producto que no necesitaba.
Cuando el producto se regresa hay que tomar la decisión de disposición del producto, se puede:
• Arreglar/reparar - Refurbish: se va a un canal de descuentos, son productos que se venden con un precio inferior al precio de venta público.
• Vender como nuevo: si está en perfectas condiciones, vuelve al canal regular para volver a ser comprado.
• Retirar: si tiene algún tema que afecte a los usuarios. Esto implica 3 caminos:
- Desperdicio - es un producto que se elimina.
- No se vende por temporada o por definición de la marca y se puede donar.
- Se envía a la fábrica para ser remanufacturado, se puede reciclar.
Todos esos procesos generan un costo adicional y las grandes marcas están utilizando la omnicanalidad para hacerlos mucho más eficientes.
Los retos de la logística inversa en el 2021
- Costo de devoluciones: hace que el margen de ganancia decrezca.
- Procesar devoluciones retrasa las ventas: las devoluciones impactan negativamente la venta. Si no hay un proceso logístico separado del directo, puede haber afectaciones en la entrega de productos regulares.
- Fraudes en devoluciones: es común que se hagan devoluciones para obtener beneficio del precio.
- Contaminaciones por COVID-19: Hoy en día hay muchos clientes que hacen seguimiento de la entrega para verificar que no haya tanto contacto.
La importancia de una logística inversa controlada
Retención de clientes
- Consumidores leales valen más que los únicos compradores.
- Diferenciador versus la competencia.
- Procesos fáciles atraen a más consumidores.
- Tener claro la promesa de valor frente al cliente.
Experiencia estratégica
- Los negocios digitales solo tienen la tienda online y la logística de entrega.
- La experiencia de compra es solamente 50% del proceso.
- Asegúrate de que la compra cumpla con los estándares de tus clientes.
ROI
- Puedes hacer mucho para mejorar tu proceso de devoluciones y el ROI está garantizado.
- Según un estudio de CBRE en USA, el 45% de los consumidores que tienen buena experiencia regresan.
- No subestimes el costo de crear una buena logística inversa.
Valor de la acción
- Al contabilizar las oportunidades que no pierdes por una buena logística inversa generas ganancias a los accionistas
- Sacar ventaja de la logística inversa es una buena manera de demostrar ahorros rápidamente
- Aparte de mantener felices a los clientes también alegras a los accionistas
¿Qué acelera la logística inversa?
Hay que fijarse en las tendencias y no solo en el pasado para ser mejores en la logística inversa.
La cuarta revolución industrial, que se refiere a la convergencia de nuevas tecnologías, está enfocada en tres pilares:
1.Optimizar y aumentar las capacidades humanas con sensores que ven y escuchan.
2.Prediciendo problemas antes que sucedan.
3.La información será el motor de la próxima revolución.
4.Devoluciones y quejas en México: Las devoluciones han sido altas en el último año y muchos comercios no estaban preparados para atender estas incidencias.
Algunas de las principales razones de devolución fueron:
- La dimensión o talla.
- El producto venía incompleto.
- El producto venía con daños.
- El producto no era el que el cliente ordenó.
- El producto real no es como el anunciado.
- La calidad no era la esperada.
Algunos de los aspectos a considerar para mejorar en el servicio prestado son:
- La compra llega dañada.
- Que no se cumplen los tiempos de entrega indicados en la página.
- Que la mensajería no cumpla con las medidas sanitarias.
- Que la compra no tenga garantía en un caso de daño o defecto.
- Que el proceso de devolución sea lento y complicado.
Consideraciones
Los elementos para una logística inversa efectiva se resumen en 2:
Política de Devolución
• Al momento de redactar la política se debe considerar el impacto que puede tener sobre la rentabilidad de compra y la experiencia de usuario.
• Confirmar direcciones para aumentar la confirmación de entrega en el primer intento.
• Establecer confirmación de ubicación del cliente.
Preparación de devoluciones
Encontrar un balance en la preparación de devoluciones, no lo quieres hacer tan fácil para hacerlas recurrentes ni muy difícil para que se puedan procesar por el cliente.
• Formatos de devolución.
• Guías de devolución incluidas.
• Pagar el costo de la devolución si se cumple con la política, pero vigilar y ejecutar el cargo al cliente cuando no.
Consideraciones para mejorar la logística
Anticipación
• Asegúrate que tus sistemas estén diseñados para recibir devoluciones masivamente.
• Que las devoluciones se puedan separar de los envíos de logística directa.
• Las guías ya deben venir precargadas con la dirección de tu área Devoluciones, para evitar errores de los clientes.
• Identifica las preferencias y mejores costos.
Proceso dedicado
• Crea un área en tu CEDIS que sea de manipulación exclusiva en devoluciones.
• Define muy bien los procesos de disposición restauración, remanufactura o reempaque.
• Etiqueta muy bien estos productos en tus sistemas para tener información confiable.
• Un buen proceso conlleva a mejorar los demás.
Documenta
• Lleva un mejor registro de tus procesos para que puedas hacer mejoras continuas.
• Distribuye el tráfico de mejor manera e identifica los días de pico de devoluciones.
• Contabiliza el tiempo que lleva abrir los paquetes de devolución y ejecutar la inspección.
• Define bien el criterio para categorizar el estado de la devolución.
Para conocer más sobre la logística directa, te invitamos a leer nuestro blog Consejos para los envíos de tu negocio.
Fuentes