El año pasado, los minoristas estuvieron reportando un incremento en las reclamaciones por conceptos como “Artículo no Recibido” (INR por sus siglas en inglés) y/o “No Recibido” (DNR, igualmente en inglés) que no podían explicarse. Aunque notaron que algunas de estas reclamaciones culminaban en el pago de un contracargo, observaron que dicho incremento se ha dado principalmente a través de la interacción con el área de Servicio al Cliente, resultando en un reembolso. Este problema se ha agudizado notablemente desde Febrero, coincidiendo así con el aumento en la tasa de desempleo asociado con la pandemia del Covid-19.

El impacto financiero que esta amenaza representa para los minoristas on line es elevado. Forter, un proveedor de servicios para la Prevención de Fraudes en línea, publicó recientemente un reportaje sobre reembolsos y abuso del reembolso. La investigación arrojó que 20% de los reembolsos son fraudulentos y la empresa estima que los comerciantes pierden USD$ 24 billones cada año por esta razón.

¿Qué es?

El típico Fraude con Tarjeta No Presente contra minoristas ¾cuando un criminal usa una cuenta o una tarjeta de crédito robada para comprar algún producto en línea¾ resulta en un Fraude por Contracargo una vez que el titular de la tarjeta dice no reconocer el cargo en su estado de cuenta. En el pasado, los consumidores se han inclinado también por el Fraude Amistoso ¾cuando el titular legítimo de la cuenta o de la tarjeta de crédito solicita un contracargo negando haber hecho una compra que sí realizó a través de su banco emisor.

Como resultado, los contracargos se han vuelto “el estándar de referencia” con que los comerciantes cuantifican sus pérdidas por fraude. Sin embargo, el Fraude por Reembolso representa un giro en el Fraude Amistoso, el cual ha tomado por sorpresa a los empresarios. Sobre todo, porque no hay contracargos asociados, aunque las pérdidas son cuantiosas.

El Fraude por Reembolso parte de esa misma base de clientes que pueden haber cometido el malicioso Fraude Amistoso, pero además la expande al facilitar el proceso. El punto de inflexión es la creación de los reembolsadores profesionales.

El Fraude como servicio

Los reembolsadores permiten a los consumidores beneficiarse del fraude sin tener que hacer la desagradable tarea de llamar a Servicio a Clientes y mentirle a un representante. Los reembolsadores promocionan sus servicios en foros de la web superficial como Telegram o Discord, también en grupos y páginas de redes sociales. Cada reembolsador enlista las compañías con las que les garantiza “reembolsos” con umbrales específicos en dólares y otras pautas que los consumidores deben seguir para obtenerlo.

El cliente ingresa una orden siguiendo los lineamientos establecidos con un minorista mencionado por el reembolsador y espera a que le llegue el producto. Cuando llega, vuelve a contactar al reembolsador y le entrega la documentación pertinente. Los reembolsadores son expertos que saben qué reclamaciones funcionan mejor con cada compañía. Ellos saben qué minoristas responden a la reclamación de un producto que nunca llegó. Ellos saben qué empresas dan un reembolso con solo afirmar que el producto estaba dañado (y que ya no lo quieres). Una vez que el minorista paga el reembolso al titular de la tarjeta, el cliente le paga al reembolsador por sus servicios entre el 15% y 30% del valor de la orden.

Este proceso le ha dado un giro de 180° al fraude tradicional y ha hecho que el Fraude Amistoso deje de ser una elección individual para convertirse en una profesión. Los estafadores que se especializan en Ingeniería Social pueden hacer Solicitudes de Reembolso en representación de sus clientes todo el día, sin tener que obtener una tarjeta de crédito robada o una dirección postal. De acuerdo a un reembolsador a quien entrevistaron recientemente en un podcast dedicado al fraude, un buen reembolsador puede ganar de USD$ 3,000.00 a USD$ 5,000.00  a la semana. Si solo “trabaja” de lunes a viernes, significa un ingreso de hasta USD$ 20,000.00 al mes sin tener que usar una tarjeta de crédito robada.

Una búsqueda rápida arroja reembolsadores garantizando reembolsos de por lo menos USD$ 300.00 hasta otros quienes dicen que pueden conseguir hasta USD$ 15,000.00 por orden. Pero no solo se centran en las compañías más grandes. Los reembolsadores quieren atraer y complacer a sus clientes, así que con frecuencia también mencionan a minoristas más pequeños y especialidades como tiendas recreativas y al aire libre, equipo deportivo o empresas de belleza. Mientras que algunos minoristas son blanco común, la lista de cada reembolsador varía dependiendo de con qué tiendas tienen más experiencia.

La oferta de estos servicios significa que el número de reclamaciones INR o DNR interpuestas en los departamentos de Servicio a Clientes se ha disparado en el último año. A esto hay que añadir la existencia de una crisis económica y el hecho de que más consumidores que nunca están deseosos de probar este recurso.

Y si no le quieres pagar a alguien el 30% del precio del producto para que solicite por ti tu reembolso, hay a la venta un e-book que te entrenará para cometer el Fraude por Reembolso, de modo que tú mismo puedas hacer las reclamaciones.

¿Cómo detenerlo?

Identificar este tipo de fraude es todo un reto, incluso después de haberse cometido.  Principalmente porque no se genera un contracargo que pueda relacionarse como fraude. A veces, las empresas de mensajería entregan los productos en el domicilio equivocado. Los artículos se rompen en el tránsito. De vez en cuando, en una caja de zapatos el par llega incompleto. Además, a diferencia del Fraude con Tarjeta de Crédito o del Robo de Cuentas, no hay indicadores que puedan predecir si un cliente específico tiene malas intenciones al momento de hacer la compra, inhabilitando así a la tecnología actual de Prevención del Fraude para prevenir las pérdidas derivadas de este tipo de estafa.

Cuando los minoristas empezaron a notar que las pérdidas debido a este tipo de reclamaciones se disparaban, empecé a llamarles dos veces por semana para que me compartieran sus observaciones y cómo estaban respondiendo las empresas a estos problemas. La colaboración ha sido efectiva para ayudarles a buscar soluciones. Éstas son algunas formas de tomar acción:

• Revisar cuidadosamente los anuncios de los reembolsadores para ver si tu empresa está en alguna lista. Con base en los más de 20 tableros que he visto, puedo decir con certeza que la mayoría de los minoristas en línea, de medianos a grandes, están incluidos en cuando menos un anuncio. Sin embargo, el hecho de que no veas el nombre de tu empresa en una lista no significa que no seas un blanco. También hay disponibilidad de listas privadas para aquellos clientes que guardan discreción.
  
  
• Rastrear todas las Solicitudes de Reembolso de los clientes y sus razones. Habilitar a los agentes de Servicio a Clientes para que seleccionen opciones como “Reclamación por mercancía dañada”, “El paquete no llegó, pero el estatus de rastreo indica que ya se entregó”, “El paquete no llegó y no hay confirmación de entrega por parte de la empresa de mensajería”, etc. Con una regularidad mensual, clasificarlas en subcategorías. Con suerte, se detectarán patrones entre el valor de la transacción (estarán por debajo de un umbral prestablecido por el reembolsador), la queja del cliente y el periodo de tiempo transcurrido entre el envío y la llamada telefónica.
  
  
• Usar la información recabada para proponer nuevas Políticas de Reembolso tales como disminuir el valor en dólares para los Reembolsos sin Devolución o limitar las razones procedentes para los reembolsos. Hay que recordar el impacto en los clientes honestos que genuinamente pueden no haber recibido un producto o que hayan recibido un artículo dañado. Cambiar algunos de estos lineamientos puede llevar a los reembolsadores a modificar sus montos garantizados de reembolso o el concepto de sus reclamaciones telefónicas, intimidándolos para que no ofrezcan reembolsos a costa de tu empresa.
  
  
• Trabajar muy de cerca con el área de Servicio a Clientes. Explicar que el incremento en estas reclamaciones obedece muy probablemente al fraude, no a las compañías de mensajería o a otras cuestiones. Ofrecerles ayuda para aprender a identificar tácticas de Ingeniería Social. Sugerir un proceso de escalamiento para canalizar algunas llamadas cuyo objeto sea la Solicitud de Reembolso a un miembro entrenado del Equipo de Fraude.
  
  
• Identificar a los criminales recurrentes. Aunque en la actualidad algunos minoristas cuentan con esta habilidad de rastreo, muchos solo pueden ver cuántos reembolsos ha recibido un cliente revisando su cuenta manualmente. Al facilitar el reporte de esta información, los minoristas pueden identificar a los criminales recurrentes y por lo tanto, considerar la implementación de políticas para “desprenderse del cliente”. Los comerciantes que lo han hecho, han descubierto que algunos clientes tramitaron reclamaciones bajo el concepto de “No recibido” docenes de veces. En un caso así, tu empresa puede decantarse por no enviarle artículos adicionales a esos clientes.

De acuerdo a varios minoristas que han probado distintas soluciones, a la fecha no hay ningún sistema preventivo que durante una transacción pueda identificar este tipo de fraude.

Antes de 2008, el Fraude Amistoso no estaba catalogado. Pero cuando los consumidores ya no pudieron pagarse las comodidades a las que se habían acostumbrado, se inclinaron por el proceso del contracargo para financiar sus vacaciones, ropa y accesorios de marca, electrónicos y más. El problema económico causado por la pandemia del Covid-19 parece haber engendrado a un “primo” más peligroso. Mientras que el tradicional Fraude Amistoso sigue siendo un problema 12 años después, me temo que el impacto del reembolso  puede ser mucho peor. Es más difícil de identificar, así como de prevenir y no existe ningún proceso de representación  para intentar recuperar el dinero de tu compañía. 

Artículo traducido por ECSE, si deseas ver el articulo original de CNP da clic aquí (https://news.cardnotpresent.com/news/refunding-fraud-the-industrialization-of-friendly-fraud)