01 de octubre, 2020.

Por Joan Goodchild, Card Not Present.

Cuando muchos minoristas se vieron forzados a cerrar sus puertas en primavera debido al confinamiento por el Covid-19, muchos empezaron a ofrecer la opción del BOPIS: Buy Online, Pick Up In Store (compra en línea, recoge en tienda). Al principio, era más común oír hablar del BOPUC: Buy Online, Pick Up Curbside (compra en línea, recoge en banqueta) ¾una oferta que sigue vigente, aun cuando la gran mayoría de locales tradicionales ya volvieron a abrir.

De hecho, el Omnichannel Retail Index (Índice de Venta Minorista Omnicanal) de FitForCommerce, revela que ahora, el 66 por ciento de los minoristas monitoreados ofrecen el BOPIS, en comparación con el 33 por ciento en 2016, primer año en que se hizo el estudio.

“La posibilidad de comprar algo en línea y regresarlo en una tienda local escaló rápidamente de ser una capacidad  deseable a una esencial”, señaló el reporte.

Pero, mientras el BOPIS ofrecía cierto alivio a los comerciantes ya afectados, desesperados por seguir vendiendo durante una pandemia, esto también abrió nuevos canales para el fraude.

“Es innegable que, desde Marzo, los intentos de fraude utilizando el BOPIS han aumentado”, dijo Ian Ferow, Director del Departamento de Fraude en ShopRunner y también Gerente de Inteligencia del Cliente en Precognitive, una compañía dedicada a la prevención del fraude. “En nuestra base de clientes observamos que particularmente entre Abril e inicios de Mayo había una correlación de intentos de fraude utilizando la recolección en tienda. Al principio parecía que muchos minoristas tenían una política muy elástica sobre cómo se efectuarían las recolecciones y de lo que podría requerirse del cliente”.

De hecho, los criminales notaron la popularidad del BOPIS y lo usaron para su beneficio. A menudo, usando tarjetas de crédito o tarjetas de cuenta robadas, estos estafadores hacen un pedido en línea, recogen los productos en la tienda y luego los venden o se los quedan para uso personal.

“Los pedidos con recolección BOPIS o de banqueta siempre han conllevado grandes riesgos de fraude”, dijo Indy Guha, Vicepresidente de Marketing y Alianzas en Signifyd. “Primero, las órdenes tienen que surtirse rápidamente o se pierde la promesa de servicio rápido del canal. Segundo, los pedidos con recolección en banqueta y en tienda vienen sin un domicilio de entrega, lo cual significa que las órdenes tienen que aplicarse sin una pieza clave de información que dé algunas señales de identidad. Tercero, la verificación de identidad en el lugar de recolección es en el mejor de los casos, inconsistente. Ante una larga fila de clientes esperando para recoger su mercancía, los empleados de las tiendas se inclinarán por permitir el acceso a los conductores haciendo una verificación superficial. Combina esos tres factores y tendrás una enorme exposición al fraude”.

Guha dijo que mientras Signifyd ha observado un incremento en la presión dolosa en los pedidos BOPIS desde el comienzo de la pandemia, el canal todavía representa un porcentaje relativamente pequeño de todos los pedidos por e-commerce. Pero los criminales están poniendo mucha atención al crecimiento del BOPIS.

“Hemos visto que la presión dolosa, la cual definimos como el porcentaje de órdenes muy riesgosas colocadas en nuestra red comercial, ha aumentado hasta en un 200 por ciento durante la pandemia. Nuevamente, éste puede ser un indicador muy volátil, pero sabemos que las redes del fraude están poniendo atención al incremento de la recolección en banqueta y que están trabajando para aprovechar la oportunidad”.

Guha también comentó que Signifyd había trabajado recientemente con una empresa minorista nacional que estaba enfrentando un ataque de fraude que dio un nuevo giro al tradicional robo de cuenta. Los estafadores robaron cuentas de los clientes ¾no para comprar productos con la cuenta de crédito de una víctima inocente, sino para monitorear cuentas buscando pedidos con recolección de banqueta. Una vez que se colocaban las órdenes, la red de estafadores mandaba mulas a la tienda local antes de que fuera cliente legítimo. El trabajo de las mulas consistía en esperar en el estacionamiento mientras un empleado ponía los productos robados en sus cajuelas.

¿La moraleja? Los criminales, siempre industriosos, también están buscando nuevos ángulos desde los cuáles aprovecharse del BOPIS y cometer fraude.

                                                      

Adelantándose a las tácticas criminales en el BOPIS

Tanto Ferow como Guha subrayan que hay formas de combatir el fraude en el BOPIS. La seguridad reforzada y la comprobación de la identificación durante la recolección, ¾así como otras herramientas¾ son dos grandes estrategias que puedan ayudar a señalar un comportamiento inusual.

“Estamos haciendo un mayor énfasis en tener información más detallada. Específicamente, información conductual para ayudarte a mejorar tu proceso de decisión”, dijo Ferow.

“El análisis conductual ha demostrado ser una herramienta efectiva para distinguir el comportamiento de compra de tu cliente del proceso de compra de los estafadores, los cuales son considerablemente diferentes”.

“Como todo canal novedoso, la recolección en tienda o en banqueta requiere nuevas formas de pensamiento”, dijo Guha.

“Requiere una visión y administración del inventario impecable” comentó. “Requiere el entrenamiento de los empleados y de aquellos que literalmente llevan a cabo el programa. Implica una comunicación rápida, clara y consistente con los clientes. Puede requerir la reestructuración de las tiendas para alojar a los compradores y las existencias para los encargados del almacén. Y requiere un método más sofisticado para proteger del fraude a la empresa, por las razones que ya mencioné antes, a la vez que se sigue proporcionando una experiencia rápida y sin inconvenientes para el comprador” (Nota: véanse también las sugerencias de Guha para combatir el fraude en el BOPIS en la barra lateral).

Pero, a pesar de los desafíos, Guha también anima a los minoristas a no ver como un problema la preferencia de los clientes por el BOPIS y particularmente, por la recolección en banqueta.

“La recolección en banqueta va a ser un salvavidas durante la próxima temporada vacacional. Primero, es una forma en la que los consumidores temerosos de comprar en tiendas se aseguran de recibir sus compras el mismo día. No es poca cosa cuando se trata de comprar regalos en la época decembrina. Igual de importante, es una forma en que los minoristas pueden evitar o mitigar el cargo adicional por los envíos de gran volumen que UPS, FedEx y el Servicio Postal Americano anunciaron para las vacaciones”.

“Con algunos de esos cargos extra llegando a los USD$ 4.00 o USD$5.00 por paquete, animar a los compradores a recoger sus pedidos ayudará mucho a mantener los márgenes”.

Sugerencias para combatir el fraude en el BOPIS

Indy Guha, Vicepresidente de Marketing y Alianzas en Signifyd, tiene las siguientes recomendaciones para aquellos comerciantes en busca de ideas para detener el fraude en el BOPIS.

Analiza tu estrategia de gestión de riesgos y tus herramientas: ¿Tu administración actual es capaz de afrontar la velocidad requerida para procesar los pedidos con recolección en tienda o en banqueta? ¿Tu sistema podrá manejar lo que probablemente sea un número creciente de pedidos en línea que serán recogidos en tienda o en banqueta? Considera soluciones que automaticen tus procesos de revisión y de gestión de pedidos para asegurarte de que puedas cumplir las expectativas del cliente y proteger el negocio sin extensas revisiones manuales.

Identifica qué señales puedes usar para verificar la identidad a falta de un domicilio de entrega: Toma en cuenta el historial de compras de un cliente. ¿Has visto a este cliente anteriormente? ¿Ya te había hecho un pedido en línea? ¿Te ha pedido antes la recolección en tienda o en banqueta? ¿Han entrado pedidos del mismo cliente con una rapidez inusual o en un volumen inusual e incluso en otras tiendas con tu misma marca? Recurre a elementos de información tales como el dispositivo empleado para hacer el pedido, la proximidad de la dirección IP a la tienda, corrobora la información en redes sociales.

Identifica y capacita a tus empleados para trabajar con la recolección en tienda y en banqueta: Dependiendo del tamaño de tu negocio y de tu volumen de pedidos, podrías considerar asignar empleados que trabajen únicamente en pedidos con recolección en tienda o en banqueta. Sigue procedimientos claros para la identificación de clientes al recoger pedidos. Asegúrate de que los empleados sepan detectar las señales que indican que algo no está bien. Ellos necesitan tener especial cuidado con los pedidos que recoge alguien distinto al cliente que colocó la orden. Ellos necesitan ser cautelosos con los pedidos de mayor importe ¾todo sin ralentizar el proceso.

Sé hábil: el BOPIS y la recolección en banqueta representan un nuevo canal para muchos minoristas. Observa, aprende y reafirma. Las cosas irán mal. Sin embargo, los clientes parecen listos para aceptar algunos deslices. Cuando las cosas vayan mal, arréglalas para el cliente en cuestión. Considera tarjetas de regalo, descuentos o algún otro gesto de cortesía.

 

Fuente: “CNP (CARDNOTPRESENT)” con link a: https://www.cardnotpresent.com/