¿Cómo compra el consumidor mexicano vía online?

Publicado 31/01/2020

El año pasado, México ocupó el primer lugar por ser el país con mayor crecimiento en materia de e commerce, lo que ha dado paso a que nuevas empresas se integren a esta manera de hacer negocios; que nuevos compradores aprendan sobre los beneficios de comprar vía comercio electrónico; y que también surjan nuevos productos y servicios digitales, sobre todo en el sector financiero. 

El saber que la industria está abarcando más y más terreno es algo que a todos los que hacen comercio electrónico les debe de dar orgullo, pero no hay que olvidar que para que esto siga sucediendo, se debe de “cuidar” a aquellos consumidores que ya son clientes de esta vía.

Los consumidores, sin importar si es de manera física o digital, cada día están más informados sobre los productos y servicios que adquieren, ya sea que investiguen por su cuenta, pidan recomendaciones con amigos, o comparen precios con algunas herramientas especializadas para ello. Además, también mantienen un contacto directo con sus marcas y esto los ha vuelto más exigentes en cuestión de atención. 

En el Estudio de Venta Online 2020, vemos que el comprador omnicanal mexicano consulta cinco fuentes de información antes de adquirir algún producto o servicio; en primer lugar, visita buscadores en un 64%; le siguen los sitios web multicategoría como Amazon o Mercado Libre en un 54%; el sitio web o app de la tienda o marca. 

Por otro lado, 9 de cada 10 compradores realiza alguna interacción entre el canal físico y el canal digital para esta búsqueda o durante la compra. Es decir, el consumidor navega entre los dos mundos, investiga y se toma el tiempo suficiente para determinar en dónde, cómo y en qué canal comprará. Esto se da sobre todo en categorías como moda o belleza y cuidado personal en las que los clientes prefieren conocer su talla exacta, sentir las texturas de las telas o tener una idea más clara sobre los ingredientes de una crema o loción. 

Cuando el consumidor hace su compra, lo mínimo que espera es que su experiencia sea excelente: 53% de los encuestados en este estudio, comentan que quieren que su compra llegue en perfectas condiciones; 18% que se cumplan los tiempos de entrega indicados en el comercio y 15% que si su compra tiene algún defecto o daño, cuente con garantía. 

La satisfacción es uno de los puntos más complicados que deben de cumplir las marcas, y en la cual se han enfocado, sobre todo en el canal digital, dando como resultado que este año, 8 de cada 10 compradores mexicanos omnicanales están satisfechos con esta vía de compra. Incluso, sólo 2 de cada 10 compradores declaran haber realizado la devolución de algún producto en el último año, principalmente debido a daño o descompostura.

El comercio electrónico crecerá tanto como las marcas se esfuercen por mantener contentos a los clientes, cumplan y superen sus expectativas, además de sumar nuevos consumidores a este gran canal. 

Si quieres conocer más datos relevantes, descarga el Estudio de Venta Online 2020, aquí. 

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