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Comunicar el valor de tu equipo en tiempos difíciles: “Tienes que venderlo y venderlo duro”

30 de abril, 2020.

Por el equipo de Card Not Present

Los profesionales de la Prevención del Fraude invierten mucho tiempo y energía en un entorno muy estresante tratando de proteger e incrementar los ingresos de sus compañías. A pesar de la sangre, sudor y lágrimas que invierten en ello, con frecuencia luchan por demostrar y explicarles a los demás  ¾incluso dentro de su propia organización¾ el valor que representan.

Hasta en los mejores momentos, ya sea por cuánto dinero le han ahorrado a la empresa o por qué el conteo adicional por revisión manual beneficiaría el balance final, los analistas y gestores de Prevención del Fraude a menudo tienen que enfrentar la cuestión: “¿Cómo les hago entender nuestro valor?”

Añádele una pandemia internacional al coctel, la cual ha estado impactando distintas verticales del e-commerce de varias maneras y la cuestión no solo se vuelve más compleja sino más importante. Si un negocio no entiende con precisión el valor del equipo de Prevención del Fraude o la función de Confianza y Seguridad, ellos o sus compañeros de equipo pueden volverse blanco de la reducción de personal cuando llegue el momento de tomar esas decisiones, si es que llega.

Pero comunicar oportunamente (por ejemplo, antes de que se anuncien los despidos) ese valor a toda una organización y más importante aún, a los ejecutivos encargados de tomar esas decisiones, no es sencillo.

El área de Tarjeta No Presente solicitó a algunos empresarios de la escena actual (y del pasado) sus experiencias en la demostración de su valor para las compañías, así como algún consejo que les haya funcionado. Algunos pudieron compartir sus identidades con nosotros, otros no. Pero todos ellos tienen la experiencia que puede guiar los esfuerzos de los profesionales de la Prevención del Fraude cuando la incertidumbre puede llevar a recortes de personal o en el mejor de los casos, a la imposibilidad para obtener los recursos necesarios para ser efectivos.

Conoce tus números y deja que hablen por sí mismos

 

“Ahora mismo estoy haciendo presentaciones y cálculos de riesgo para que mi jefe se los haga llegar a los ejecutivos, quienes parecen confundidos acerca de nuestras funciones. En mis presentaciones detallo lo que ha sucedido en recesiones económicas anteriores, incluyendo las penalizaciones asociadas con no ejercer la Prevención del Fraude correctamente. He predicado el hecho de que el departamento número uno que tienes que financiar ahora mismo es el departamento de Prevención del Fraude. Usualmente, doy una versión de este discurso del Día del Juicio Final: si hoy no te aseguras de que tus funciones anti-fraude se ejecuten correctamente, mejor cierra. Así que despide a todo el personal de ventas y marketing que encuentres. Pueden irse hasta los ingenieros, pero si te deshaces de tu personal de Prevención del Fraude, la empresa sufrirá. Puede que no sea hoy o mañana, pero el golpe te llegará. Los estafadores saben que es ahora cuando la gente está desesperada y ellos pueden manipular rápida y fácilmente a la gente en ese estado. Si no estás cerrando las escotillas y preparándote para la arremetida del fraude que está por llegar, estás cometiendo un grave error” ¾Director de Seguridad y Confianza de conocido mercado.

“Creo que el posicionamiento de Fraudes y Riesgos como una forma de aseguramiento es una buena forma de que la gente ajena al concepto dimensione las ganancias (ROI, por sus siglas en inglés) de invertir en estas áreas del negocio. El ROI que la compañía obtendrá será la ausencia de un problema crítico, la ausencia de tener que apagar un incendio y de tener que aplazar otros proyectos e inversiones más tradicionales” ¾Justin Staskiewicz, Prevención de Fraudes, Whataburger.

“Conoce tus estadísticas (por ejemplo, tasa de aprobación, tasa de pérdidas, tasa de insultos, tasa de revisión manual), cómo éstas impactan las prioridades de tu compañía y qué palancas puedes jalar para moverlas. Comprométete también con el reporte regular. Lidera proactivamente con información que muestre tus estadísticas” ¾Titular de Prevención de Fraudes para una cadena minorista.

“Conoce el verdadero costo del fraude para tu negocio. LexisNexis tiene un estudio anual (True Cost of Fraud) que uso a menudo con mis clientes. En 2019, ese factor era de USD$ 2.97. Ellos calculan que después de considerar el monto de la transacción, el costo del producto/servicio, los contracargos, los sistemas para Prevención de Fraudes y plantilla, el verdadero impacto por la pérdida de cada dólar por fraude es de USD$ 2.97. Explicarle eso a tus ejecutivos puede ser una gran forma de entablar una conversación sobre el valor de tu departamento para la compañía” ¾Karisse Hendrick, Consultora Principal, Chargelytics Consulting.

 

Explica lo que le costaría al negocio si no hubiera un Equipo de Prevención de Fraudes

“La forma que uso para asegurarme de expresar el valor total de lo que hacemos es observar la incidencia de inusuales intentos de defraudar nuestro negocio en un tiempo dado. Eso puede ser mediante un dispositivo específico con lector de huellas digitales, correo electrónico, dirección IP, etc. Elije el punto de información para tu negocio que tú creas que ilustra mejor dichos intentos de fraude y después contabiliza el número de intentos y el monto implicado en dólares. Después, considera cosas como el Fraude Amistoso o Falsos Positivos. Yo refiero aproximadamente el 90% de esas transacciones únicas como contracargos y los dólares como pérdidas. Usualmente digo: ‘Esto es lo que el negocio esperaría ver si nuestro equipo y nuestra labor no existiera. Sin el monitoreo y los ajustes, así como las actualizaciones constantes, esto es por lo que pasaremos’” ¾Justin Staskiewicz, Prevención de Fraudes, Whataburger.

“Puedes ver las cosas como dólares libres de fraude + los contracargos ganados - los falsos positivos. Entender y poder expresar lo que significa si un 10%, 20%, 40%, 80% de tu equipo no estuviera ahí. Por el otro lado, también deberías tener un plan para saber qué harías si aumentaras un 20% los recursos de tu equipo. ¿Cuál es el costo-beneficio? y ¿Cómo se compara eso con otras áreas del negocio?” ¾Kevin Lee, Arquitecto de Seguridad y Confianza, Sift.

“Estoy seguro de que justo ahora, todos los equipos de Prevención del Fraude están detectando más estafas y abusos. Si todavía no presumes de lo mucho que tu equipo te ahorra de puro fraude financiero, deberías gritarlo a los cuatro vientos. Pero luego agrégale los robos de cuenta que has impedido, el spam que has quitado del sitio web, los fraudes que has detectado (y las políticas que has implementado para evitar que siguieran avanzando), y el contenido que de haber seguido en la página web, hubiera hundido a tu compañía. Asegúrate de usar ahora mismo todas las figuras financieras posibles. Si puedes, habla del dinero que la compañía se ahorró gracias a los hallazgos de tu equipo, lo cual habría reducido las ganancias. Ahí es donde necesitas mirar ahora. En tiempos de recesión económica, cada dólar cuenta y los departamentos para la Prevención del Fraude son equipos para el aseguramiento del ingreso. Pero esta concepción tienes que venderla, ¡y venderla duro!” ¾Director de Seguridad y Confianza para un conocido mercado.

 

Alinea los objetivos de tu departamento con los del negocio

 

“Ahora mismo, nuestros contracargos son muy bajos, afortunadamente. Por lo tanto, estamos concentrados en alinearnos con las otras áreas del negocio. Con ello tratamos de asegurarnos de rechazar las transacciones nocivas y de dar paso a los clientes productivos. Uso la analogía de que abordo el fraude con bisturí en mano y quiero tener precisión quirúrgica con las transacciones que rechazo. Puedo agarrar un hacha y cortar de raíz, pero no quiero estar en la situación de tener que amputar para así evitar que las cosas se nos salgan de las manos. Si al departamento de Prevención del Fraude le damos el mantenimiento adecuado, las actualizaciones y el monitoreo que necesita, podemos seguir siendo tan precisos como hasta ahora en lo concerniente al fraude y al Fraude Amistoso. Me ha funcionado abordar de esta manera el resultado final” ¾Justin Staskiewicz, Prevención de Fraudes, Whataburger.

“Lo que sea que esté más en concordancia con los objetivos de la compañía. Si la empresa se encuentra en modo ahorro/recorte de gastos, muéstrales cuánto puedes automatizar y escalar el negocio. Sé capaz de mostrar lo que le estás ahorrando (literalmente) a la compañía. Si tu compañía todavía está en modo de crecimiento, expresa lo que tu equipo (si está funcionando al 100% o más) puede desbloquear para el negocio. De cualquier manera, muestra (de modo que la gente pueda entenderlo) cuál es el ROI de tu equipo. Facilítale a tu equipo ejecutivo todo lo posible la medición del desempeño de tus contribuciones contra otros segmentos del negocio y demuestra cómo tu equipo ayuda a habilitar cualquier iniciativa que le aporte el mayor valor a tu compañía” ¾Kevin Lee, Arquitecto de Seguridad y Confianza, Sift.

“Elabora un plan o prepara opciones. ¿Qué puede hacer el Departamento de Fraudes para alinearse con o ayudar a impulsar las prioridades de tu compañía en estos tiempos difíciles? Acércate a la directiva para ofrecer proactivamente el soporte de tu equipo” ¾Líder de Prevención de Fraudes para conocido minorista.

 

Otras maneras:

“Creo que un valor crucial que hemos podido hacerle ver a mi compañía es que la Prevención del Fraude no solo tiene que ver con la cantidad de fraudes que hemos evitado o disminuido, sino también con la cantidad de transacciones a las que les hemos dado acceso mediante la optimización. El mundo de los pagos de montos mayores también tiene mucho valor. Comprender las tarifas de aprobación, los reglamentos y mandatos de la red, del emisor, del intercambio, la canalización del débito y un sinfín de otros temas también puede ayudarle a tu equipo a comprometerse con los aspectos mayores del negocio. Aunque no aparece directamente en la descripción de mi puesto, es muy valioso involucrarme con ellos y mostrarles cómo estamos evitando honorarios y penalizaciones y cómo nos estamos optimizando” ¾Justin Staskiewicz, Prevención de Fraudes, Whataburger.

“Mucho de esto me recuerda cuando era Gerente de Riesgos en Google, en 2008 y mi producto tenía que reducir el personal. Para bien o para mal, yo estaba orgulloso de poder mostrar el ROI y el impacto de mi equipo, así que no tuvimos que hacer despidos o RIFs (Reduction In Force, por sus siglas en inglés) hasta que los equipos de marketing, ventas y operaciones tuvieron casi cero personas. No obstante, eso no pasó de la noche a la mañana. Tuve que hacer muchas demostraciones por el camino y construir una educación de modo que otros entendieran cómo era que mi equipo se integraba al rompecabezas final” ¾Kevin Lee, Arquitecto de Seguridad y Confianza, Sift.

 “En tiempos de incertidumbre económica especialmente, trabajo para absorber funciones adicionales o recursos internos de otros grupos. Si estás empleando contratistas, prescinde de ellos y absorbe el trabajo en tu equipo. No preguntes si de verdad es el mejor lugar para que el trabajo se desempeñe ahora, solo tómalo y deja las preguntas para después. Este es tu tiempo de ser egoísta por tu equipo. Piensa en ellos primero y prométele a tus directores que lo harás todo (porque sabes que lo harás). Para mi equipo y para mí, ésta ha sido siempre una receta ganadora en tiempos desesperados. Puede que no sea el trabajo más gratificante que mis equipos hayan realizado, y puede que miembros de otros grupos no se sientan felices de que yo absorba todo el trabajo que pueda, pero ahora no es tiempo para concesiones y pensar en otras áreas, cuando tu sustento y el de tu equipo están en juego. Ya podrás hacer amigos cuando los tiempos mejoren otra vez. Pero la única forma de sobrevivir es demostrar que tu equipo es el único del que no se puede prescindir en este momento” ¾Director de Seguridad y Confianza para un conocido mercado.

 

¿Cómo comunicar el valor?

 

¿Cuál es el mejor formato para compartir esta información? Muchos comerciantes han tenido éxito organizando “comidas-taller” o almuerzos informales con una presentación en la que explican lo que hacen y la importancia de sus funciones. Esto también te permite contestar cualquier pregunta de otros departamentos. Ahora que casi todo el mundo trabaja desde casa, puedes implementar una “comida-taller” u “hora feliz” mediante Zoom o cualquier otra plataforma para videoconferencias. Puede ser difícil ajustar los tiempos al calendario de los ejecutivos, pero si les dices con seguridad cómo es que tu equipo les está ahorrando o les puede ahorrar mucho dinero, pon esa cifra en el asunto de tu invitación por correo electrónico. Ofrece esto como buenas noticias, ya que la mayoría de los grandes líderes están en busca de noticias positivas que puedan compartir con sus inversionistas o directivos. Sobre todo, en estos tiempos de noticias difíciles.

Si te interesa obtener más información estratégica sobre el uso de los KPI (Indicadores Clave de Desempeño) para demostrar el valor de tu Departamento contra Fraudes, el 6 de mayo presentaremos “Fraud Team Optics: Communicating with Upper Management Using Practical KPIs” como parte de la serie CNP Virtual Summit. Inscríbete en cnpsummit.com

 

Artículo traducido por ECSE, si deseas ver el articulo original de CNP da clic aquí (https://news.cardnotpresent.com/news/communicating-your-teams-value-in-tough-times-youve-got-to-sell-it-and-sell-it-hard)