Se espera que la experiencia del cliente en el eCommerce sea la máxima prioridad para las empresas durante los próximos cinco años. El 73% de los compradores considera que su experiencia general en el sitio de un comercio es un factor importante en sus decisiones de compra.

Sin embargo, tienen un largo camino por recorrer. Solo el 49% de los clientes de EE. UU. Sienten que los comerciantes ofrecen una buena experiencia al cliente.

¿Las buenas noticias? Mejorar la experiencia del cliente puede proporcionar un gran retorno de la inversión. De hecho, el 42% de los clientes estarían dispuestos a pagar más si eso significa tener una mejor experiencia.

¿Qué significa todo esto? Significa que los comerciantes deben concentrarse en comprender a sus clientes y mejorar su experiencia de comercio electrónico para que ellos vuelvan. Aquí hay nueve formas en que los eCommerce pueden hacer eso:

9 formas de mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico:

1. Mantén la coherencia entre los canales
2. Sé personal en las comunicaciones
3. Haz de los dispositivos móviles una prioridad
4. Sorprende a los clientes con ofertas
5. Resuelve problemas con la información del producto
6. Comparte opiniones y comentarios de los clientes
7. Mantén informados a los clientes
8. Ajusta los filtros de fraude de la plataforma
9. Crea formas de pago fáciles e inteligentes

 

• Mantén la coherencia entre los canales

Los compradores de los eCommerce utilizan varios canales para realizar compras, y es probable que la cantidad de canales aumente con el tiempo. Pero los clientes se sienten frustrados cuando la compra que comenzaron en su dispositivo móvil no se puede completar en su escritorio debido a una inconsistencia funcional o porque la navegación es diferente y confusa.

Para crear una excelente experiencia de cliente de comercio electrónico, los comerciantes deben asegurarse de que el aspecto, la sensación y la funcionalidad de su tienda en línea sean iguales o comparables en todos los canales.

• Sé personal en las comunicaciones

Recuerda que esta es la "experiencia" del cliente. De la misma manera que un representante de ventas está capacitado para dar la bienvenida a un cliente a una tienda y hacerle sentir que su negocio es importante, las tiendas en línea del comerciante deberían hacer lo mismo.

Haz que el tono y la redacción de todas las páginas del sitio web sean claros, amigables y personales. Incorpora servicios de chat en vivo y chatbot para brindar esa experiencia interactiva de hablar con un vendedor útil y con conocimientos. Sé creativo con la confirmación de compra, las gracias y los correos electrónicos de seguimiento.

Encuentra formas de mantener a los clientes interesados ​​para que se sientan importantes y valorados como clientes. Los clientes son más que tus compras: asegúrate de centrarte en la relación para ganar lealtad y repetir el negocio.

• Haz de los dispositivos móviles una prioridad

¿Estás indeciso sobre si invertir en una aplicación móvil? La mitad de todos los compradores en línea utilizan algún tipo de dispositivo móvil para al menos una parte de su compra. Eso hace que la presencia móvil sea más importante que nunca.

Pero no cometas el error de optimizar simplemente tu sitio de eCommerce para la computadora de escritorio. Muchas empresas hacen esto y, como resultado, la experiencia móvil de eCommerce se ve afectada.

En su lugar, haz que la navegación móvil sea fácil, fluida y perfectamente complementaria a lo que los clientes ven en sus escritorios. Cuando se trata de la capacidad de búsqueda, brinda a los clientes opciones de búsquedas, filtros y lógica que brinden resultados útiles. Por último, presta atención a los tiempos de carga de todos los canales. Considera si una aplicación web progresiva (o PWA) es la solución adecuada.

• Sorprende a los clientes con ofertas

A todo el mundo le encanta ser sorprendido gratamente, especialmente a los clientes. El contenido atractivo, divertido e incluso educativo hace que la tienda en línea de un comerciante sea más atractiva y, de manera inherente, brinda una mejor experiencia al cliente de comercio electrónico.

¿Cómo hacer esto? Ofrece descuentos para las primeras compras, días festivos y celebraciones extravagantes exclusivas de la marca. La idea es mantener a los clientes lo suficientemente interesados ​​como para volver, hacer más compras y entusiasmarse con la marca del comerciante y la experiencia de compra en línea.

Ten en cuenta que, por lo general, los clientes no realizan una compra hasta después de al menos cinco interacciones, por lo que una excelente experiencia del cliente cada vez que interactúan es fundamental.

• Resuelve problemas con la información del producto

En última instancia, los clientes están comprando para resolver un problema o problemas que tienen. Antes de que un comerciante comience a comercializar sus productos, debe saber cuáles son esos problemas y cómo los resuelve su producto o servicio.

Comprende cómo se usará el producto (el caso de uso) y describe el producto de tal manera que sus detalles, dimensiones, peso, color(es) y otras características ayuden al cliente a resolver su problema. Recuerda considerar cómo los productos se pueden filtrar y presentar juntos para resolver problemas. Por ejemplo, por color, por talla, por ajuste, por temporada, etc.

• Comparte opiniones y comentarios de los clientes

Es más probable que los clientes crean y confíen en las opiniones de otros clientes que en los mensajes de un comerciante, por lo que buscan ese tipo de contenido cuando están comprando. Los comerciantes pueden mejorar la experiencia de sus clientes de comercio electrónico al presentar reseñas y comentarios en las páginas de productos y en todo su sitio.

Investigaciones recientes muestran que el 94% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que recibe una calificación positiva. Sin embargo, deben leer 40 reseñas en línea antes de creer en la calificación de estrellas promedio de un comerciante.

Los comerciantes deben asegurarse de solicitar reseñas, fotos generadas por los usuarios y más de sus clientes. Las excelentes críticas ayudarán a los clientes a sentirse más seguros en su compra. ¿Y las críticas no tan buenas? Proporcionarán al vendedor datos invaluables sobre cómo mejorar.

• Mantén informados a los clientes

Piensa en los problemas de envío que han afectado a la industria del comercio electrónico durante el año pasado. La forma en que un comerciante comunica los problemas de existencias o los retrasos en las entregas puede hacer o deshacer la relación con el cliente. Conecta los datos de administración de inventario a las páginas de productos para que los clientes no se sorprendan de manera desagradable con una notificación de falta de existencias después de poner algo en su carrito (o peor aún, después de completar su compra).

El envío es un poco más complicado, especialmente para los comerciantes que realizan envíos directos. Trabaja con fabricantes y almacenes para vincular la disponibilidad de productos y los plazos de envío a las páginas de productos y pago. Mantén a los clientes actualizados con números de seguimiento y enlaces a los principales remitentes. En general, no son las demoras lo que más irrita a los clientes, es la falta de comunicación.

• Ajusta los filtros de fraude de la plataforma

La mayoría de las plataformas de comercio electrónico vienen con algún nivel de filtros de fraude diseñados para ayudar a los comerciantes a evitar el fraude criminal.

Si bien estos filtros pueden ser útiles, los comerciantes deben incorporarlos en una estrategia más amplia de prevención y protección contra el fraude para asegurarse de que esos filtros no dañen la experiencia del cliente de comercio electrónico en su sitio. Si no se controlan, estos filtros pueden causar más rechazos falsos y reducir la cantidad de compras impulsivas, que son el elemento vital de muchas tiendas de comerciantes en línea.

• Crea formas de pago fáciles e inteligentes

Un comerciante puede crear una experiencia de cliente de comercio electrónico superior... y deshacer todo el esfuerzo con una mala experiencia de pago. De hecho, el 50% de los clientes citan problemas con el pago como la razón de las compras abandonadas. Esa facilidad, amabilidad y personalización en la tienda en línea debe extenderse hasta el proceso de pago y más allá.

Ofrece una variedad de opciones de pago con enlaces a PayPal, AmazonPay, MercadoPago y otros socios de procesamiento de pagos. Asegúrate de que los productos en el carrito de un cliente permanezcan en el carrito cuando cambien de canal. No olvides especificar claramente las políticas de devolución y proporcionar varias formas para que los clientes la realicen.

Esto no solo ayuda a crear un mejor pago, sino que también reduce la probabilidad de fraude amigo y contracargos.

La creación de una mejor experiencia de cliente de comercio electrónico comienza con el cliente, entendiéndolo a él y a su proceso para tomar decisiones de compra. El mes pasado, ClearSale publicó nuestro estudio de comportamiento del consumidor de 2021 que destaca la importancia de la experiencia del cliente de comercio electrónico de un comerciante, así como las expectativas y necesidades que dan forma al comportamiento del cliente. Consulta este útil informe para comprender mejor cómo el comportamiento del cliente continuará dando forma a la industria del comercio electrónico en los próximos años.